I. Vai trò và trách nhiệm

• Đảm bảo công tác quản trị chất lượng dịch vụ (CLDV) của Khối SGO: khảo sát – đo lường trải nghiệm khách hàng, theo dõi – phân tích – báo cáo CLDV, truyền thông và khuyến cáo chất lượng dịch vụ, xử lý thông tin phản hồi của khách hàng và tổng hợp báo cáo sự vụ bất thường; đồng thời hỗ trợ công tác hành chính của Khối, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh của hãng.

• Đề xuất các nội dung thuộc phạm vi phụ trách (khảo sát, báo cáo CLDV, khuyến cáo/truyền thông chất lượng, xử lý phản hồi, báo cáo sự vụ bất thường); thực hiện công việc, chi tiêu và phối hợp theo phân công và ủy quyền của Trưởng nhóm, Trưởng phòng (nếu có).

II. Mô tả công việc

• Khảo sát, đo lường trải nghiệm khách hàng và quay số trúng thưởng: gửi và thực hiện khảo sát (survey) hàng ngày; tổ chức quay số trúng thưởng đầu mỗi tháng.

• Theo dõi, tổng hợp và báo cáo chất lượng dịch vụ: thực hiện BBC Daily; theo dõi kết quả đánh giá CLDV của Ban KSNB, báo cáo của Call Center và tổ nội thất; lập báo cáo tuần/tháng/quý/năm về chất lượng dịch vụ.

• Truyền thông và khuyến cáo chất lượng dịch vụ nội bộ: phát hành CS Alert, CS Bulletin và email khuyến cáo khi cần; biên tập Bản tin CS hàng tháng; thực hiện bộ in Tent card và các ấn phẩm phục vụ dịch vụ khi có yêu cầu.

• Xử lý thông tin phản hồi của khách hàng: tiếp nhận, phân loại và xử lý phản hồi của khách hàng hàng ngày; phối hợp các đơn vị liên quan (KSNB, Call Center…) để xử lý dứt điểm.

• Báo cáo sự vụ bất thường và công văn phúc đáp nhà chức trách: xây dựng các mẫu báo cáo sự vụ bất thường; lập tờ trình, báo cáo tổng hợp sự vụ bất thường; soạn thảo công văn phúc đáp nhà chức trách (phối hợp KSNB, Call Center, Pháp chế).

• Công tác hành chính (admin) của Khối SGO và các nhiệm vụ khác do cấp trên giao: thực hiện công văn, tờ trình và các thủ tục hành chính, giấy tờ của Khối SGO; thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công.

III. Yêu cầu năng lực

• Tốt nghiệp Đại học trở lên các ngành Kinh tế, Thương mại, Quản trị kinh doanh, Hàng không, Dịch vụ khách hàng hoặc lĩnh vực liên quan;

• Tối thiểu 01 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiệp vụ được phân công;

• Sử dụng Tiếng Anh hiệu quả trong công việc (TOEIC 600 hoặc tương đương);

• Hiểu biết về nghiệp vụ quản trị chất lượng dịch vụ, khảo sát – đo lường trải nghiệm khách hàng, xử lý phản hồi, báo cáo sự vụ bất thường và soạn thảo văn bản hành chính (công văn, tờ trình);

• Có kiến thức chung về tiêu chuẩn, quy định chuyên ngành hàng không của Cục HK, Bộ giao thông vận tải;
• Có kiến thức về chính sách, quy định, tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ của Hãng.

IV. Chế độ đãi ngộ

• Hưởng mức lương cạnh tranh với chế độ bảo hiểm đầy đủ.
• Làm việc trong môi trường năng động, Quốc tế.
• Nhiều cơ hội đào tạo và phát triển nghề nghiệp.
• Hưởng vé bay miễn phí và ưu đãi cho cả gia đình.

English below

I. Roles and responsibilities

• Ensure the service quality (SQ) management of the SGO Division: customer-experience surveys and measurement, monitoring – analysis – reporting of service quality, internal communication and service-quality advisories, handling of customer feedback and consolidation of irregularity reports; concurrently support the Division's administrative work, contributing to higher service quality and the airline's image.

• Propose matters within the assigned scope (surveys, SQ reports, quality advisories/communication, feedback handling, irregularity reports); perform tasks, expenditures and coordination as assigned and delegated by the Team Leader/Department Manager (if any).

II. Job Description

• Customer-experience surveys, measurement and lucky draw: send and conduct surveys daily; organize the monthly lucky draw at the beginning of each month.
• Monitor, consolidate and report service quality: produce the daily BBC report; track SQ assessment results from the Internal Control Department, Call Center and the interior team; prepare weekly/monthly/quarterly/annual service-quality reports.
• Internal service-quality communication and advisories: issue CS Alerts, CS Bulletins and advisory emails when needed; edit the monthly CS newsletter; produce Tent card sets and service-related publications on request.
• Handle customer feedback: receive, classify and process customer feedback daily; coordinate with relevant units (Internal Control, Call Center…) to resolve issues thoroughly.
  Irregularity reports and official replies to authorities: develop irregularity report templates; prepare submissions and consolidated irregularity reports; draft official replies to authorities (in coordination with Internal Control, Call Center, Legal).
• SGO Division administrative work and other assigned tasks: prepare official letters, submissions and administrative documents/procedures of the SGO Division; perform other tasks as assigned.

III. Requirements

• Bachelor's degree or higher in Economics, Commerce, Business Administration, Aviation, Customer Service, or related fields;
• At least 01 year of experience in the assigned field;
• Use English effectively in the workplace (TOEIC 600 or equivalent);
• Knowledge of service-quality management, customer-experience surveys/measurement, feedback handling, irregularity reporting and administrative drafting (official letters, submissions);
• Possess general knowledge of aviation standards and regulations of the Civil Aviation Authority and the Ministry of Transport;
• Possess knowledge of the airline's policies, regulations, and product and service standards.

IV. Employment Benefits

• Enjoy a competitive salary with a full insurance scheme.
• Work in an airline with a dynamic and friendly international environment.
• Have learning and career development opportunities.
• Enjoy traveling by dozens of free-of-charge air tickets for yourself and your family.