I. Vai trò và trách nhiệm

• Hỗ trợ Phó/Trưởng Trung tâm trong việc quản lý, đôn đốc, kiểm soát chất lượng công việc của từng nhân sự trong nhóm để đảm bảo đạt yêu cầu và chỉ tiêu được giao;
• Hỗ trợ nhân sự trong nhóm thực hiện các nghiệp vụ ngoài thẩm quyền của Nhân sự trực Tổng đài;
• Định hướng và hỗ trợ nhân sự trong nhóm giải quyết các yêu cầu, khiếu nại khó;
• Nhận định, đánh giá tình huống và kịp thời báo cáo các sự việc cần xử lý gấp lên cấp trên;
• Phối hợp với các bộ phận xử lý yêu cầu, giải quyết khiếu nại của khách hàng.

II. Mô tả công việc 

• Giám sát, đôn đốc nhân sự thực hiện công việc đảm bảo đạt chỉ tiêu được giao;
• Thường xuyên kiểm tra đánh giá chất lượng nhân sự trong nhóm từ đó triển khai các chương trình đào tạo, tái đào tạo phù hợp;
• Tiếp nhận và thực hiện các nghiệp vụ, thao tác hệ thống vượt thẩm quyền của Nhân viên trực Tổng đài;
• Định hướng và hỗ trợ nhân sự trong nhóm giải quyết các yêu cầu, khiếu nại khó;
• Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới và cập nhật các thông tin, kiến thức mới cho toàn bộ nhân viên trong trung tâm;
• Thực hiện các nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên.

III. Yêu cầu về năng lực

• Tốt nghiệp Trung cấp trở lên.
• Tiếng Anh khá (tương đương TOEIC 550/IELTS 5.5, TOEFL 600);
• Có kinh nghiệm từ 02 năm tại vị trí giám sát/trưởng nhóm của Tổng đài CSKH;
• Có kỹ năng chăm sóc khách hàng;
• Có kỹ năng giải quyết vấn đề, xử lý khiếu nại;
• Có kỹ năng quản lý công việc và nhân viên.

IV. Chế độ đãi ngộ

• Hưởng mức lương cạnh tranh với chế độ bảo hiểm đầy đủ;
• Làm việc trong hãng hàng không với môi trường quốc tế năng động và thân thiện;
• Có cơ hội học tập và phát triển nghề nghiệp;
• Hưởng vé bay miễn phí và ưu đãi cho cả gia đình. Tặng đêm nghỉ dưỡng tại FLC Hotels & Resorts.

(English below)

I. Roles and Responsibilities

• Support the Deputy/Head of the Center in managing, urging, and controlling the work quality of each member of the team to ensure that the requirements and assigned targets are met;
• Support team personnel to perform operations outside the authority of the Call Center Personnel;
• Orient and support team personnel to handle complicated requests and complaints;
• Identify and evaluate situations and promptly report incidents that need urgent handling to superiors;
• Coordinate with departments to handle requests and resolve customer complaints.

II. Job Description

• Supervise and urge staff to perform their jobs to ensure they achieve assigned targets;
• Regularly check and evaluate the quality of personnel in the group, thereby deploying appropriate training and retraining programs;
• Receive and perform operations and system manipulation beyond the authority of the Call Center staff;
• Orient and support personnel in the group to handle difficult requests and complaints;
• Professional training for new employees and updating further information and knowledge for all employees in the center;
• Perform other tasks as assigned by the superiors.

III. Qualification & Requirements

• Graduated from Intermediate level.
• Good English (equivalent to TOEIC 550/IELTS 5.5, TOEFL 600);
• Have 02 years of experience in Supervisor/Team leader position of Customer Service Center;
• Have customer care skills;
• Have skills in problem solving and complaint handling;
• Have skills in managing work and staffs.

IV. Employment Benefits

• Enjoy a competitive salary with a full insurance scheme;
• Work in an airline with a dynamic and friendly international environment;
• Have learning and career development opportunities;
• Enjoy traveling by dozens of free-of-charge air tickets and holidays in FLC Hotels & Resorts for yourself and your family.